Walmart 미국 신임 CEO인 존 퍼너(John Furner)는 세계 최대 유통 전시회인 NRF(National Retail Federation, 전미소매업협회)키노트 세션을 통해 “팀원보다 더 나은 투자는 없다”라고 말했습니다. 미국의 비디오 게임 판매점인 GameStop의 Mark Qualls 부사장은 “옴니채널 환경의 오프라인은 효율성과 참여에 집중해야 한다, 더 나은 경험을 제공하기 위해 직원을 활용하는 방법이 중요하다”라고 덧붙였고요.

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NRF에서는 고객을 만족시키는 것에 대한 고객 대면 기술 혁신이 주를 이뤘지만, 행사 중 꽤 많은 부분을 차지하는 것 중 하나가 ‘직원경험과 직원 생산성’에 초점을 맞춘 내용이었어요. 어떻게 데이터와 디지털 기능의 편리함을 이용하여 직원의 역량을 강화 시킬 수 있는지 볼까요?

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* 서비스나 기업 등 상세 내용을 보실 수 있도록 글 중간 중간에 링크를 걸어두었습니다. 참고해주세요!

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스포츠 용품 브랜드 언더아머(Under Armour)가 이용한다는 플랫폼 Arcade. 아케이드는 게임화를 사용해 KPI를 팀 중심으로 동기를 부여합니다. 덕분에 흥미진진한 경연대회로 느껴지게 하는데요.

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앱에서 목표에 대한 보상으로 토큰을 주고, 기프트 카드나 맞춤형 상품으로 교환할 수 있어요. 재미가 덧붙여진 보상을 줄 수 있게 되는 것이죠! 그리고 참여와 생산성을 유지하도록 목표를 게임화하여, 성공한 직원에게 포인트가 제공됩니다.

또한 팀워크를 높이는 뉴스피드와 채팅 기능까지 더해져 직원/팀 성과의 향상을 돕습니다.

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이렇게 통계 패널에는 팀 KPI가 한 눈에 표시되는데요. 팀 성과와 완료율, 진행 기여도 등 한 눈에 관리자가 확인할 수 있어요. 직원이 즐겁게 목표를 달성하여 쉽게 보상 받고, 인정 받음으로써 고객들에게 더 나은 경험을 제공하게 될 수 밖에 없는 선순환 구조가 가능해요!

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넓은 대형마트 매장에서 제품의 위치나 직원들의 위치를 실시간으로 알 수 있다면 얼마나 빠르고 효율적인 쇼핑이 될까요?

SIRL는 이런 대형매장의 꿈을 실현시킬 실내 GPS 기술 기능을 선보였어요. 직원의 효율성을 향상시키면서 운영 비용까지 절감할 수 있는 이 기술은 매장 주변의 직원(혹은 제품)들을 신속하게 안내하고, 제품 피킹*을 지원함으로써 직원 생산성 향상을 돕습니다.

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(*피킹, picking : 출고할 상품을 물류 창고의 보관 장소에서 꺼내는 일)

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물론 이 기술로 직원들이 소비자의 참여와 행동을 측정하고 활성화시킬 수 있어요. 정확한 실내 네비게이션으로 고객이 원하는 것을 최적의 경로로 찾을 수 있도록 도와주는 것이죠. 또한 고객이 모바일로 도움을 요청하는 것도 가능해요.