4차 산업혁명의 핵심기술인 AI(인공지능), 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅, 사물인터넷(IoT) 등의 발전은 전 세계 유통혁명을 이끌었고, 오프라인 쇼핑몰이 아닌 아마존과 알리바바 같은 온라인 쇼핑물이 글로벌 거대기업으로 급부상했습니다. 여기에 코로나19로 인한 비대면화의 장기화로 인해 지난 1년 동안 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 그 어느 때보다도 급격한 성장을 이뤘습니다. 온라인 쇼핑의 확산으로 물류센터에는 종전보다 훨씬 더 많은 근로자들이 몰려 있게 되었습니다. 아이러니하게 물류센터가 코로나 집단감염의 온상이 되는 일도 종종 생기곤 했죠. 이러한 현상들은 유통·배송·물류시스템의 디지털화 및 자동화를 촉진시켰고, 팬데믹 장기화는 스마트 유통의 실행을 앞당겼습니다. 이번 베네핏 레터는 팬데믹의 장기화로 인해 빠르게 확산되며 급성장한 이커머스(e-commerce)와 물류·배송 시스템의 발전 현황과 디지털 혁신 사례에 대해서 알아보겠습니다.

최근 이커머스(e-commerce)가 대세인 유통업계의 가장 뜨거운 화두는 C2M(Customer-to-Manufacturer)입니다. 기존의 B2C(BtoC: business to consumer) 유통방식은 기업에서 기획, 생산한 제품을 유통회사를 통해 고객에게 판매하는 방식이었는데요. 이에 비해 C2M은 온라인 유통 플랫폼을 통해서 수집된 소비자 의견을 제조공장에 전달하여 이를 반영한 제품을 제작하여 판매하는 방식을 말하는 것으로 유통의 '시청자 게시판'이라 해도 과언이 아닙니다. 




B2C와 C2M (출처 : 매일경제)

C2M의 트랜드를 이끈 것은 중국의 이커머스 기업인 '핀둬둬(拼多多)'입니다. 핀둬둬는 로봇청소기 제조 회사인 '찌아웨이스'에게 고성능 로봇청소기가 아닌 바닥의 먼지를 흡입할 수 있는 기능에만 집중한 저가형 로봇청소기에 대한 고객 니즈를 전달했습니다. 이에 찌아웨이스는 먼지 흡인 기능에 집중하고 가격은 대폭 낮춘 로봇청소기를 제작, 매출액을 50% 이상 올리는 성공을 거뒀습니다. 

연순직물 '소창'으로 제작된 행주 (출처 : 단골공장)

■ 소비자가 원하는대로! 판매량은 탄탄대로!

우리나라에도 불어오기 시작한 C2M 바람의 대표적인 사례는 '단골공장'의 '소창행주'입니다. 단골공장은 전국 곳곳에 숨어있는 명장이 만든 제품을 소개하고 클라우드펀딩 방식으로 판매하는 업체인데요. 판매상품 중 하나인 소창행주는 장당 3천9백원이라는 고가에도 목표치보다 많은 1800개의 판매량을 기록했습니다. 그 후 소비자들은 손수건, 주머니, 기저귀 등 다른 형태의 제품이 만들어지면 좋겠다는 의견을 보냈습니다. 이러한 소비자 피드백을 적극 반영한 제품을 기획, 제작하여 소창행주는 6번이 넘는 펀딩을 모두 성공시킬 수 있었다고 합니다. 

단골공장의 C2M 유통구조 (출처 : 단골공장)

사회적 거리두기가 일상화된 코로나19 펜데믹 시대. 고객의 안전은 물론 직원의 안전까지 책임지는 언택트 서비스가 선택이 아닌 필수가 되었죠. 코로나가 종식된 이후에도 언택트 서비스는 유통업계를 주도하게 될지도 모릅니다. 구매의 모든 과정에서 사람 간 접촉과 대기 시간을 줄이고 고객 편의성을 우선시하는 움직임이 유통 업계의 트렌드이기 때문이죠.

■ 상주직원 없이 24시간 운영되는 로봇카페 '비트'

커피전문점 '달콤커피'를 운영하는 다날그룹이 만든 로봇카페 '비트'가 업계 최초로 상주직원 없이 24시간 운영되는 무인 로봇 카페 100호점 개점을 달성했습니다. 비트카페는 키오스크와 전용앱, 모바일 기반의 음성 등 100 % 비대면으로 주문, 결제, 제조, 픽업의 전 과정이 무인으로 진행되고 있습니다. 

상주 인력 없이도 고객들은 원하는 원두 선택, 시럽 양과 진하기 조절 등 자신의 입맛에 맞는 주문이 가능하며 취향에 따른 50여가지의 메뉴제조가 가능합니다. 특히 비대면 앱 기반의 워크스루(Walk through)방식으로 소비자의 불필요한 대기시간을 최소화하고 신속한 서비스가 가능하여 포스트 코로나형 카페로 주목받고 있다고 하네요. 

광화문 케이뱅크 본사에 입점한 로봇카페 '비트' (출처 : 비트)

■ CU, 안면스캔으로 결제까지 되는 '테크 프렌들리 CU' 1호점 오픈 

BGF리테일은 인천 연수구 송도동에 최첨단 무인 편의점 '테크 프렌들리(Tech Friendly) CU' 1호점을 오픈했습니다. 테크 프렌들리 CU는 'No counter, No Wait, Just shopping'라는 슬로건에 맞춰 매장 입장부터 결제까지 모든 과정이 지체없이 신속하게 이뤄질 수 있도록 설계되었습니다. 앞서 소개드린 언커먼스토어와 같은 모습이네요. CU는 지난 2019년부터 무인 편의점 시범매장을 통해 기존 스마트 편의점의 한계를 개선한 상용화 모델을 개발해왔습니다. 

테크 프렌들리 CU의 상용화 비결은 자체 개발한 '클라우드 POS 시스템'입니다. 여기에는 결제수단, 멤버십 서비스, 제휴할인 적용여부, 월별 행사 품목 등 대량의 정보가 암호화 되어있어 실시간 업데이트 됩니다. 따라서 고객들은 증정행사, 결제 수단별 이벤트, 멤버십 포인트 사용과 적립, 통신사 할인 등 일반 편의점 점포와 동일한 서비스를 받을 수 있습니다. 입구에 설치된 안면등록 키오스크에 안면정보와 CU셀프결재 앱 'CU바이셀프'에 정보를 최초 1회만 등록하면 재방문시에는 휴대폰 없이 안면 스캔만으로 매장출입과 상품결제가 가능합니다. 

테크 프렌들리 CU 1호점 'CU 삼성바이오에피스점' (출처 : 매일경제)

네이버는 주변 맛집, 강좌 등을 소개하는 인공지능(AI) 추천서비스 스마트어라운드에 '쇼핑'탭을 추가했습니다.
스마트어라운드는 인근 식당이나 카페, 가볼 곳, 강좌 등을 추천해주는 위치기반 서비스인데요. 특히, 고객의 취향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 특징입니다. 


■ 고객님이 뭘 좋아하실지 알아서 다 준비했어요

스마트어라운드는 사용자의 위치, 성별, 연령, 쇼핑 취향 등을 바탕으로 사용자가 관심 있을만한 브랜드와 상품을 판매하는 오프라인 매장, 할인행사, 신제품 출시 등 정보를 제공합니다. 뿐만 아니라 새로운 이벤트가 진행중인 주변 매장 정보도 알려주죠. 네이버는 고객의 검색 이력이나 구매이력, 온라인 장바구니에 담아둔 제품 등 고객 행동 데이터를 AI가 분석하게 합니다. 성별, 연령대 비교군 정보까지 더해진 방대한 데이터를 기반으로 상점과 상품을 추천해줍니다. 예를 들어 중저가 의류 구매가 많은 20대 여성에게는 주변 의류 소매점을 추천하고, 스포츠에 관심이 많은 30대 남성에게는 스포츠 멀티샵 등를 제안하는 방식입니다.

네이버 '스마트어라운드' (출처: 네이버)

코로나19 사태로 인한 비대면 쇼핑과 소비의 확산에 따라 모바일 주문이 급증하면서 간편결제시스템이 빠르게 도입되고 있습니다. 

■ 지갑, 카드 꺼내는 것도 귀찮아! 스마트폰으로 한번에!

간편결제시스템이란 스마트폰을 이용한 결제 시 공인인증서와 같은 복잡한 절차 없이 비밀번호나 지문인식 등 간단한 인증만으로 결제할 수 있는 결제 서비스를 말합니다. 본인 휴대폰으로 결제할 경우 신용카드 정보와 비밀번호를 입력하면 바로 결제가 가능하며 다음 결제부터는 매번 카드변호 입력없이 비밀번호나 지문만으로도 간편하게 결제가 가능하죠.

비대면 소비 트랜드가 일상화되면서 간편결제시스템은 고객에게는 복잡한 결제과정을 생략하여 편리성을 제공하고 기업에겐 충성고객을 확보와 결제 수수료 절감 뿐 아니라 고객 데이터까지 활용할 수 있어 빠르게 확산됐습니다. 2016년 11조 7810억원 규모의 간편결제 시장이 2019년 120조원까지 확대되어 3년만에 10배 이상의 급성장을 보였습니다. 

이에 따라 카카오페이, 네이버페이, 제로페이, 삼성페이 등 금융기관을 비롯해 유통사, 제조사, 통신사, 대형 포털 등 다양한 업계가 간편결제시스템을 도입하고 있습니다. 이런 가운데 외식업계도 자체 페이개발은 물론 블록체인을 활용한 서비스까지 선보이며 간편결제시스템 시장에 뛰어들고 있답니다. 

외식업계의 다양한 간편결제시스템 (출처 : 식품외식경제)

■ 도미노피자, '도미노페이' 

도미노피자는 2017년 4월 외식업계 최초로 간편결제시스템 도미노페이를 도입했습니다. 도미노페이는 빠르고 간편하게 피자를 주문할 수 있는 자체 간편결제시스템으로 결제정보를 최초 1회만 등록하면 이후 결제부터는 결제버튼 클릭 후 비밀번호 입력만으로 바로 결제가 가능합니다. 또한 현금영수증을 원하는 고객에게 계좌결제 기능도 서비스하고 있습니다. 

■ 탐앤탐스 블록체인, '탐탐코인'

커피전문점 탐앤탐스는 결제의 편의성, 다양성, 투명성 제공을 위해 블록체인 기술을 접목한 암호화폐 탐탐코인을 도입했습니다. 결제수단으로 활용하는 것은 물론 고객 보상용으로 활용하고 있다고 하는데요. 카페에서도 블록체인 기술을 만나 볼 수 있다니 정말 놀랍네요!

■ SPC그룹, '해피페이' 

파리바게뜨, 베스킨라빈스, 던킨도너츠 등을 운영하는 SPC그룹은 자사 멤버십 플랫폼 해피포인트를 기반으로 한 간편결제 시스템인 해피페이 도입을 추진 중입니다. 해피페이는 전국 6300여개 SPC그룹 브랜드 매장에서 2200만 회원의 해피포인트 적립과 결제가 한 번에 이뤄지게 됩니다.

■ 레드불이 아닌 코로나가 날개를 달아주었습니다

2020년은 코로나19 사태로 전통적인 오프라인 유통업체는 고전했지만, 온라인 배송업체들은 급성장하며 소비시장의 언택트화를 가속화했습니다. 팬데믹 이전에도 온라인 쇼핑 거래와 배송은 연간 10% 내외의 빠른 성장을 해왔습니다. 여기에 코로나19사태 이후 가파른 성장세를 보이면서 2020년 11월 기준으로 이커머스 거래액은 역대 최대인 15조630억 이상으로 확대됐습니다. 이는 코로나 이전 거래액인 약 12억6천억 대비 10개월 간 25%의 성장입니다. 그 중 식품매출은 50% 이상, 음식배달까지 합하면 60%이상 증가했습니다. 코로나19가 온라인쇼핑에 날개를 달아준 격이네요. 특히 당일배송 서비스인 쿠팡의 로켓배송과 전날 밤 11시 이전에 주문한 상품을 다음날 새벽에 배송해주는 마켓컬리, SSG쓱 등은 국내 이커머스 시장의 배송혁신을 이끌어낸 주역이라고 할 수 있습니다. 

온라인 쇼핑몰 거래액 규모 추이 (출처 : 매일경제)

■ 쿠팡의 로켓배송은 1초라도 더 빠른 길로 인도하는 AI 덕분! 

쿠팡은 2010년 출범할 때부터 자체 물류센터와 빅데이터, AI로 소비자 구매량 예측 시스템을 갖추었습니다. 2014년부터는 익일배송을 내세운 로켓배송으로 배송혁신을 이룬 대표적인 온라인 플랫폼 유통기업이죠. 뉴욕증시(NYSE)에 상장을 앞두고 있는 쿠팡의 2020년 연매출은 약 13조원으로 전년대비 91% 증가했고, 영업손실은 지난 해보다 절반 줄어든 약 5800억원입니다. 2020년 말 기준 고객 수는 전년 대비 62% 증가한 1485만명에 달하고 이중 32%가 월 2900원을 내고 로켓와우 서비스를 받는 유료회원입니다.

쿠팡의 빠른 성장의 비결은 가격 경쟁력과 빠른 배송을 강조하는 '풀필먼트'입니다. 쿠팡은 2020년 기준 600만개의 상품품목을 전국 32개 풀필먼트센터에 재고로 보관하고, 고객이 상품을 주문하면 빠르게 피킹하고 포장하여 이르면 반나절 안에 배송하는 로켓배송과 다음날 새벽배송을 합니다. 

르고 정확한 작업으로 로켓배송이 가능하기 위해서는 인공지능(AI)과 빅데이터의 도움이 절대적인데요. 최대한 물품을 빨리 입고하고, 포장·배송까지 하기 위해서는 물류센터에 입고되는 상품을 어디에 진열하고 직원들은 어떤 동선으로 꺼내 올지 모든 것을 AI가 정해줘야 합니다. 심지어는 배송차량 몇번째 칸에 실어야 하고, 최단시간 배달할 수 있는 쿠팡카의 이동 동선까지 모두 AI가 알려줍니다. 또한 전국 각 지역의 고객수요, 물동량 데이터 등에 기반한 인공지능(AI)의 수요예측 시스템을 통해 불필요한 재고는 최소한으로 줄이고 있답니다. 

■ 프리미엄 샛별배송은 데이터 농장팀으로부터 시작된다

마켓컬리는 채소, 과일, 수산물 등 신선식품을 밤 11시 이전에 주문하면 다음날 새벽까지 집 앞에 배달해주는 '샛별배송'을 국내에 확산시킨 온라인 플랫폼 유통업체입니다. 
유통업계에 따르면 마켓컬리의 지난해 연매출은 1조원을 달성했다고 합니다. 이를 가능하게 한 마켓컬리의 핵심 경쟁력은 '품질'로 꼽힙니다. '온라인은 가성비 추구'라는 공식을 깨고 온라인에서도 프리미엄급 질 좋은 상품을 믿고 구매할 수 있다는 인식을 심어준 것이 매년 2배의 성장을 가능하게 한 비결로 평가되었죠. 특히, 마켓컬리 신선식품 판매기한은 동일 업계 대비 매우 짧은 것으로 유명합니다. 예를 들어 채소의 경우 일반 대형마트는 5일 동안 판매하는데 마켓컬리는 평균 하루, 길어야 이틀이며 해산물같은 초신선 식품은 딱 하루만 판매하고 폐기합니다. 마치 '하루살이' 상품같죠? 

상품의 질과 신선도를 최우선으로 지키면서 폐기물을 최소화하기 위해서는 주문량을 미리 예측하는 시스템이 매우 중요합니다. 그래서 마켓컬리에는 데이터를 수집하고 분석하여 다음날 들어올 주문량을 미리 예측하는 데이터 농장팀의 '데멍이(데이터를 물어다 주는 멍멍이)'시스템이 있습니다. 데멍이는 마켓컬리의 매출·물류 예측 시스템이자 주요지표 전사 공유 시스템으로 신선식품의 폐기율을 일반 대형마트(2~3%)의 절반 이하인 1% 수준으로 관리해준다고 하네요.

마켓컬리 수요예측 시스템 (출처 : 동아닷컴)