경영 성과를 바꾸는 데이터 기반 HR 전략 #2 *) 본 세미나는 <(앵콜)성공사례로 배우는 DX 실전 체크포인트> 내용의 일부입니다.
디지털 전환(DX)을 성공적으로 이끌기 위해서는 고객 중심 접근과 단계적 접근이 매우 중요합니다. 오늘은 이 두 가지 전략에 집중하여 내용을 공유드리겠습니다.
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✅ DX의 근본. '고객 중심' 접근
✅ 지속가능한 디지털 전환을 위한 '단계적' 접근
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디지털 전환은 고객의 필요를 충족하고, 고객 경험을 향상시키는 데 초점을 맞춰야 합니다. 기술 도입은 수단일 뿐, 궁극적 목적은 고객 가치 창출입니다. 이를 실현하기 위해서는 다음 네 가지 단계를 철저히 실행해야 합니다.
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고객 인사이트 도출 데이터는 디지털 전환의 출발점이자 핵심입니다. 빅데이터 분석 기술을 활용하면 고객의 행동 패턴, 선호도, 불만 사항을 심층적으로 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 구매 과정에서 어떤 단계에서 이탈하는지, 특정 제품군에 대해 어떤 선호를 보이는지를 정확히 분석해야 합니다. 이런 인사이트는 고객 중심 전략의 토대가 됩니다.
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맞춤형 서비스 개발 고객 데이터를 단순히 수집하는 데 그치지 말고, 이를 활용해 고객 맞춤형 제품과 서비스를 설계해야 합니다. 고객이 원하는 기능이나 서비스를 미리 예측하고, 그들이 가장 필요로 할 때 제공하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객은 자신이 존중받고 있다고 느끼며, 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
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지속적인 피드백 수집 고객은 변화하는 환경과 기대를 가지고 있습니다. 따라서 고객의 목소리를 꾸준히 모니터링하고, 이를 제품과 서비스 개선에 신속히 반영해야 합니다. 실시간 리뷰 시스템, 소셜 미디어 분석, 고객 설문조사 등의 방법을 통해 지속적으로 고객의 요구를 반영하는 프로세스를 구축하세요.
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뛰어난 직원 경험을 제공하는 조직은 더 높은 생산성, 더 행복한 직원들, 그리고 더 나은 인재 파이프라인을 경험하는 경향이 있습니다. 또한 이러한 조직들은 혁신적인 조직과 일하기 좋은 회사 목록에 무려 40배 더 자주 등장하며, 직원당 4배 더 높은 이익과 3배 더 높은 수익을 창출합니다. 더불어 이들 조직은 평균보다 24% 더 작은 규모를 유지하면서도 40% 낮은 이직률을 보이고 있습니다.
.모건은 직원 경험이 단순히 화려한 사무실이나 무료 체육관, 주간 회식 등의 표면적인 혜택이 아니라고 강조합니다. 대신, 직원들의 웰빙, 성장과 발전, 리더십, 하이브리드 근무, 그리고 다양성을 중시하는 문화를 만드는 것이 핵심이라고 말합니다.
결과적으로, 제이콥 모건의 직원경험 방정식은 조직이 직원들에게 의미 있고 생산적인 경험을 제공하기 위해 문화, 기술, 공간이라는 세 가지 핵심 환경을 어떻게 설계하고 관리해야 하는지를 보여줍니다.
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디지털 전환은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 많은 기업이 서두르다 실패를 경험합니다. 장기적인 비전을 세우고 체계적으로 단계를 밟아 나가는 것이 성공의 지름길입니다. 즉 작은 성공의 과정을 반복해야 할 것입니다.
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로드맵 수립 디지털 전환을 위해선 명확한 단기, 중기, 장기 목표를 설정해야 합니다. 예를 들어, 단기적으로는 디지털 플랫폼 구축에 집중하고, 중기적으로는 이를 통해 매출 증대를 목표로 삼으며, 장기적으로는 회사의 비즈니스 모델을 혁신하는 데 초점을 맞출 수 있습니다. 각 단계의 목표가 명확해야 성공적인 실행이 가능합니다.
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파일럿 프로젝트 실행 새로운 기술이나 서비스를 전면적으로 도입하기 전에, 소규모 파일럿 프로젝트를 통해 실효성을 검증하세요. 파일럿 프로젝트는 실패 위험을 줄이는 동시에 성공적인 사례를 만들어 향후 확장에 대한 신뢰를 구축할 수 있는 좋은 기회입니다. 예를 들어, 한 지역의 고객을 대상으로 새 디지털 서비스를 테스트해 성과를 측정한 뒤, 이를 전국적으로 확대하는 방식을 생각해볼 수 있습니다.
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점진적 확대 파일럿 프로젝트에서 도출된 성공 사례를 바탕으로 기술과 서비스를 점진적으로 확대하세요. 기업 전체에 걸쳐 한 번에 모든 것을 바꾸는 것은 리스크가 클 수 있습니다. 대신, 부서나 지역별로 단계적으로 적용해 나가면 실패 가능성을 줄이고, 조직 구성원들이 변화에 적응할 시간을 가질 수 있습니다.
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성과 측정 및 관리 각 단계에서 명확한 **성과 지표(KPI)**를 설정하고 이를 지속적으로 관리하세요. 예를 들어, 새로운 디지털 채널이 고객 유입에 얼마나 기여했는지, 운영 효율성이 얼마나 개선되었는지를 구체적으로 측정해야 합니다. 이러한 데이터는 다음 단계의 실행 방향을 결정하는 데 중요한 기준이 됩니다.
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유연한 대응 디지털 전환 과정에서 예상치 못한 문제가 발생할 수 있습니다. 환경 변화나 새로운 기술의 등장에도 유연하게 대응할 수 있는 체계를 갖추는 것이 중요합니다. 계획 변경에 대한 열린 자세와 신속한 의사결정이 필요합니다.
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성공적인 디지털 전환은 고객 중심의 사고와 체계적 실행에서 출발합니다. 고객의 가치를 최우선으로 삼고, 체계적으로 단계를 밟아 실행한다면, 기업의 DX는 더욱 견고하고 지속 가능한 방향으로 나아갈 것입니다. 기술은 도구일 뿐이며, 고객을 중심에 두는 전략이야말로 디지털 시대에서 진정한 경쟁 우위를 가져다줄 열쇠입니다.
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